{"id":1098,"date":"2016-03-31T07:01:42","date_gmt":"2016-03-31T05:01:42","guid":{"rendered":"https:\/\/getgrip.de\/blog\/?p=1098"},"modified":"2016-03-31T07:03:28","modified_gmt":"2016-03-31T05:03:28","slug":"aenderungswuensche-deiner-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/getgrip.de\/blog\/aenderungswuensche-deiner-kunden\/","title":{"rendered":"10 Wege, um mit \u00c4nderungsw\u00fcnschen deiner Kunden umzugehen"},"content":{"rendered":"<p>Der Kunde wei\u00df nicht, was er will, aber das gerne sofort. St\u00e4ndig nervt er mit \u00c4nderungsw\u00fcnschen, die zum Teil ja auch noch ganz sinnvoll sind. Dennoch f\u00fchren diese \u201eSt\u00f6rungen\u201c zu einem eher holprigen Ablauf \u2013 f\u00fcr beide Seiten. Die L\u00f6sung sind klare, schriftlich fixierte Regeln. Nur so gelingt die harmonische Zusammenarbeit. Wir zeigen gleich 10 Wege auf, um mit \u00c4nderungsw\u00fcnschen deiner Kunden umzugehen. <!--more--><\/p>\n<h3>Tipp #1: Partnerschaftliche Kommunikation<\/h3>\n<p>Von Anfang an geht es um eine <strong>Partnerschaft auf Augenh\u00f6he<\/strong>. Sieht dein Kunde dich als \u201eirgendein Kreativer\u201c oder als den \u201eComputer-Menschen\u201c, so wird er dich kaum ernst nehmen. Da er von deiner Arbeit keine Ahnung hat, wird er versuchen dich auf dem Gebiet zu schlagen, das er kennt: <strong>als Unternehmer<\/strong>. Und das ist oft ein Schwachpunkt der Kreativen, die sich oft viel lieber als K\u00fcnstler sehen. Schon zum Projektstart muss also die Grundlage f\u00fcr eine gesunde Partnerschaft gelegt sein. Als Ziel wird eine f\u00fcr beide Seiten vorteilhafte Beziehung angestrebt, in der die eingesetzte Zeit und Ideen beider Partner respektiert werden.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"The Vendor Client relationship - in real world situations\" width=\"840\" height=\"473\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/R2a8TRSgzZY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>Tipp #2: Kunden verstehen, \u00c4nderungsw\u00fcnsche vermeiden<\/h3>\n<p>Leider haben wir im Arbeitsalltag selten so viel Luft, um jedem Kunden die gleiche und gro\u00dfe Liebe entgegenzubringen, die er vielleicht verdient hat. Immerhin geht es um sein Unternehmen, das durch unsere Kreativit\u00e4t ansprechend abgebildet werden soll. Viel \u00f6fter ist das Ziel <strong>der schnelle Abschluss<\/strong>, die noch schnellere Umsetzung und dann hoffentlich bald auch die Begleichung der Rechnung.<\/p>\n<p>Dabei sparen wir unglaublich viel Zeit und noch mehr Stress, wenn wir uns zum Start des Projekt zur\u00fccklehnen, um sich in Ruhe in den Kunden hinein zu versetzen, statt ihn schnell einer altbekannten Schublade zuzuordnen. So vermeiden wir \u00c4nderungsw\u00fcnsche, bevor die ersten Schritte \u00fcberhaupt erfolgt sind: wir sind einfach <strong>n\u00e4her am Kunden<\/strong> und seinen Bed\u00fcrfnissen.<\/p>\n<h3>Tipp #3: \u00c4nderungspolitik<\/h3>\n<p>Es ist einfach sicherer f\u00fcr dich, wenn deine Revisionspolitik genau definiert wurde, bevor es zu einem Kundenkontakt kommt. Sogar auf deiner Website k\u00f6nnten diese Regeln stehen, sollten aber auch im Gespr\u00e4ch angemerkt werden. Was w\u00e4re denn auch das Gegenteil von einer aufgestellten Regel: <strong>unlimitierte \u00c4nderungen<\/strong>, wie es dem Kunden gerade Spa\u00df macht? Nat\u00fcrlich ergeben sich dann und wann Revisionsgr\u00fcnde, doch sollten die \u00c4nderungsoptionen stark eingeschr\u00e4nkt werden, um den Kunden zum Fokussieren zu zwingen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/getgrip.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/aenderungen1.png\" alt=\"Revisionen\" width=\"760\" height=\"759\" \/><\/p>\n<h3>Tipp #4: Optimierungsrunden klar definieren<\/h3>\n<p>Teile nicht nur die Anzahl der \u00c4nderungsrunden mit, sondern definiere auch ein, zwei \u201eMilestones\u201c. Dein Kunde muss so in den Prozess eingebunden werden, dass er an verschiedenen Stellen zwar noch eine Wahl hat, es danach aber kein Zur\u00fcck mehr gibt. Wurde etwa \u201eMilestone 1\u201c \u00a0mit zwei Revisionsrunden erreicht, so wird eine <strong>Zwischenrechnung<\/strong> f\u00e4llig, womit auch die bisherige Arbeit abgenommen wird. In der zweiten H\u00e4lfte werden ebenso zwei \u00c4nderungsoptionen angeboten, dann kommt die abschlie\u00dfende Rechnung. So werden nicht nur die Revisionsschritte definiert, sondern eine Stufe dar\u00fcber auch noch <strong>gr\u00f6bere Schritte<\/strong>, die dank einer Rechnungsstellung hart unterstrichen werden.<\/p>\n<h3>Tipp #5: Schrittweise informieren<\/h3>\n<p>Pr\u00e4sentieren wir dem Kunden nur das Ergebnis eines l\u00e4ngeren Arbeitseinsatzes, so kann er kaum absch\u00e4tzen, wie viel Zeit und M\u00fche bis zu diesem Stand investiert wurden. Und vielleicht meint er ja auch wirklich, dass der Flyer doch recht schnell statt in einem roten in einem blauen Grundton neu gestaltet werden kann, w\u00e4hrend du gerade <strong>an seiner Website<\/strong> arbeitest (und von einem Flyer noch nie geh\u00f6rt hast).<\/p>\n<p>Es ist also unsere Aufgabe den Kunden an die Hand zu nehmen und charmant \u00fcber die <strong>zahlreichen Zwischenschritte<\/strong> zu informieren, etwa \u00fcber kurze <strong>Infomails<\/strong>, die zwar noch kein neues Ergebnis zeigen m\u00fcssen (in der Programmierung mit x Zeilen neuem Code ja auch kaum m\u00f6glich), aber dann doch das Gef\u00fchl vermitteln: der arbeitet hier stetig f\u00fcr mich und mein Unternehmen und wenn ich da W\u00fcnsche \u00e4u\u00dfere, bewirken diese einen gro\u00dfen Arbeitsaufwand: denn diesen hat er ja stetig abgebildet bekommen.<\/p>\n<h3>Tipp #6: Design ist subjektiv<\/h3>\n<p>Konflikte entstehen immer wieder, da gutes Design sehr subjektiv ist. Geht es um den <strong>pers\u00f6nlichen Geschmack<\/strong>, so hilft kein Argumentieren mehr. Als Unternehmer und Handwerker (nicht K\u00fcnstler) erledigen wir den Auftrag bestm\u00f6glich im Sinne des Kunden, doch unseren eigenen Geschmack muss das alles nicht treffen. Denn es stimmt einfach: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Im schlimmsten Fall produzieren wir ein Ergebnis, das uns eher nicht als Referenz dient.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/getgrip.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/aenderungen2.png\" alt=\"\u00c4nderungsw\u00fcnsche\" width=\"760\" height=\"703\" \/><\/p>\n<p><strong>Tipp #7: Echte Fehler eingestehen<\/strong><\/p>\n<p>Der ein oder andere kennt das vielleicht noch aus der Schule: <strong>Thema verfehlt, sechs, setzen<\/strong>. Wir nutzen Worte, um visuelle Erlebnisse zu beschreiben. Da kann es vorkommen, das man aneinander vorbei geredet hat. Hier greifen nicht die zuvor definierten \u00c4nderungsrunden, sondern es z\u00e4hlt einzig die ehrliche Entschuldigung. Hier greift die zuvor genannte Informationspolitik, um weitaus schneller zu bemerken, falls man sich verrannt hat. Vielleicht werden Fehler aber auch erst sp\u00e4ter klar, wenn der <strong>coole Font<\/strong> von den meisten Besuchern als unlesbar bezeichnet wird oder die neue <strong>Landingpage-Struktur<\/strong> die Konversationsrate praktisch auf null gesetzt hat. Entschuldigen, nachbessern, kl\u00e4ren.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Zulu Alpha Kilo \u2013 Spec | #saynotospec\" width=\"840\" height=\"473\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/essNmNOrQto?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h3>Tipp #8: Bleib&#8216; ruhig und flexibel<\/h3>\n<p>Auch wenn klare Regeln aufgestellt wurden: es ist nichts in Stein gemei\u00dfelt. Sucht dein Kunde den Kontakt, so freue dich \u00fcber diese Kommunikation. Schlimmer ist die Stille, so ganz ohne Kunden. Bleib ruhig, antworte schnell, aber bestimmt. <strong>Es gibt immer Optionen:<\/strong> entweder die Revisionsrunden sind schon genutzt worden, dann kannst du f\u00fcr weitere \u00c4nderungen etwa stundenweise abrechnen, oder es ist dein Lieblingskunde und du bist einfach mal kulant (wobei du diese Kulanz nat\u00fcrlich gut und als Ausnahme kommunizierst). Und bleiben wir ehrlich: manche \u00c4nderungen lassen sich so leicht und schnell umsetzen, dass wir auch mal ein Auge zudr\u00fccken k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3>Tipp #9: Schriftlich fixiert<\/h3>\n<p>Im Angebot, wie auch im Vertrag, werden alle genannten Punkte schriftlich fixiert. Dein Kunde muss <strong>mit seiner Unterschrift<\/strong> best\u00e4tigen, dass die \u00c4nderungsrunden eingeschr\u00e4nkt und dar\u00fcber hinaus gehende Arbeiten st\u00fcndlich abgerechnet werden. Die Ernsthaftigkeit wird damit unterstrichen. Punkt. Trotzdem beh\u00e4lt Tipp #8 seine G\u00fcltigkeit: trotz Vertrag kannst du bei Bedarf auch kulant sein. Mit der <strong>schriftlichen Fixierung<\/strong> wird aus einer schwammigen Idee ein fest gezurrtes Produkt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/getgrip.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/aenderungen3.png\" alt=\"Kunden\" width=\"760\" height=\"759\" \/><\/p>\n<h3>Tipp #10: Sag&#8216; einfach Nein!<\/h3>\n<p>Im Beitrag <a href=\"https:\/\/getgrip.de\/blog\/schlechte-kunden-erkennen-und-zur-hoelle-schicken-so-machen-das-die-profis\/\">Schlechte Kunden erkennen und zur H\u00f6lle schicken: So machen das die Profis<\/a> haben wir schon beschrieben, wie du generell zu einem Kunden Nein sagen kannst. Das Nein kann sich aber auch <strong>auf einen Teilbereich<\/strong> beschr\u00e4nken. So kann etwa nicht jede \u00c4nderung \u00fcber Nacht erfolgen, wie es sich der Kunde vielleicht w\u00fcnscht. Informiere deinen Kunden positiv dar\u00fcber: die \u00c4nderung wird <strong>schnellst m\u00f6glich<\/strong>, sp\u00e4testen aber bis zum (Datum eintragen) erledigt sein.<\/p>\n<p>Auch ein Nein zu weiteren Revisionen ist m\u00f6glich. Dann greift entweder der Stundensatz oder die \u00c4nderungen werden nicht vorgenommen. Keiner mag solche Konflikte, wie sonst soll man aber als Unternehmer \u00fcberleben? Bestehe im Gespr\u00e4ch durch das Bestehen auf deinen Standpunkt: du bist immerhin der <strong>Profi in deinem Bereich<\/strong>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/getgrip.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/aenderungen4.png\" alt=\"Service\" width=\"760\" height=\"457\" \/><\/p>\n<h3>Fazit<\/h3>\n<p>Ganz ausschlie\u00dfen lassen sich die \u00c4nderungsw\u00fcnsche eines Kunden nicht, selbst wenn du endlich herausfindest, wie man die <strong>Gedanken eines Kunden<\/strong> liest. Kommt der Wunsch auf dich zu, so lasse ihn etwas reifen: warte ab, ob vom Kunden nicht eine weitere, etwas anders lautende Idee kommt. Schreibe ihm dann das Datum der Umsetzung, wie viele \u00c4nderungsw\u00fcnsche noch m\u00f6glich sind und welche Ideen du einbringst bzw. was dich von der Umsetzung des Wunsches abh\u00e4lt. So erfolgt die <strong>Kommunikation auf Augenh\u00f6he<\/strong>, fair und f\u00fcr beide Seiten zur vollsten Zufriedenheit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Kunde wei\u00df nicht, was er will, aber das gerne sofort. St\u00e4ndig nervt er mit \u00c4nderungsw\u00fcnschen, die zum Teil ja auch noch ganz sinnvoll sind. 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