{"id":881,"date":"2016-01-08T13:14:06","date_gmt":"2016-01-08T12:14:06","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.getgrip.de\/?p=881"},"modified":"2016-02-02T23:44:31","modified_gmt":"2016-02-02T22:44:31","slug":"schlechte-kunden-erkennen-und-zur-hoelle-schicken-so-machen-das-die-profis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/getgrip.de\/blog\/schlechte-kunden-erkennen-und-zur-hoelle-schicken-so-machen-das-die-profis\/","title":{"rendered":"Schlechte Kunden erkennen und zur H\u00f6lle schicken: So machen das die Profis"},"content":{"rendered":"

Bevor es so richtig negativ wird: der weitaus gr\u00f6\u00dfte Anteil der Kunden, mit denen wir im Laufe eines Gesch\u00e4ftslebens Kontakt haben, ist unkompliziert, freundlich und fair. So macht die Arbeit Spa\u00df. Doch dann gibt es diesen einen Kunden, der nervt, nicht bezahlt und auch noch schlecht \u00fcber dich redet. Wir zeigen, wie du solch einen Terrorkunden erkennst und elegant entsorgst. Denn: Nicht jeder Kunde ist ein K\u00f6nig<\/strong><\/p>\n

Der Unterschied zwischen anspruchsvollen und schlechten Kunden<\/h3>\n

Dabei ist zun\u00e4chst klarzustellen, dass zwischen einem anspruchsvollen Kunden<\/strong>, der f\u00fcr sein Unternehmen brennt und dich herausfordert, und einem \u201eArbeitsterrorristen\u201c, der mehr als nur Stress verursacht, ein gro\u00dfer Unterschied besteht.<\/p>\n

Auch wenn die Techniken schnell erlernt sind, um schlechte Kunden elegant zu entsorgen, solltest du diese nur im Extremfall<\/strong> anwenden. Kunden, die positiv herausfordern, heben deine Arbeit oft auf die n\u00e4chste Stufe. Abgewiesene und somit vor dem Kopf gesto\u00dfene Kunden werden negative Werbung<\/strong> verbreiten und zwar st\u00e4rker, als sich positive Mundpropaganda je auswirken k\u00f6nnte. Gehe also behutsam vor und probiere die folgenden Schritte.<\/p>\n

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Schlechte Kunden zielsicher in 5 Schritten erkennen<\/h3>\n

Merkmal #1: Kontaktversuche<\/strong><\/p>\n

Schlechte Kunden suchen \u00f6fters den Kontakt, als alle deine anderen Kunden (zusammen). Die Frequenz an Anrufen<\/strong>, E-Mails und hingeworfenen Notizen ist zeitraubend und verst\u00f6rend. Dabei geht der schlechte Kunde davon aus, dass du praktisch nur f\u00fcr ihn arbeitest. F\u00fcr jede noch so einfache Frage und Aufgabe musst du bereit stehen: nicht ASAP, sondern praktisch schon gestern, vorauseilend oder sch\u00f6ner formuliert: pro-aktiv. Pro-aktiv wird dabei gerne aber mit hellseherischen F\u00e4higkeiten<\/strong> gleichgesetzt.<\/p>\n

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Merkmal #2: Anzahl an \u00c4nderungsw\u00fcnschen<\/strong><\/p>\n

W\u00e4hrend der Umsetzung kommen von einem schlechten Kunden fortlaufend neue Ideen, \u00c4nderungsw\u00fcnsche und Erweiterungen<\/strong>. Da wird aus einem einseitigen Din A5-Flyer schnell eine Firmenbrosch\u00fcre \u2013 nat\u00fcrlich f\u00fcr den gleichen Preis, denn die ganzen \u201eIdeen\u201c kommen ja schlie\u00dflich vom Auftraggeber: du hast ja kaum etwas gearbeitet. Diese ewigen Neustarts und Optimierungen<\/strong> kosten Geld und vor allem Zeit, die deinen anderen, viel netteren Kunden fehlt.<\/p>\n

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Merkmal #3: Unerzogen<\/strong><\/p>\n

Ob er nur unh\u00f6flich oder gar herrisch und beleidigend ist: ein schlechter Kunde wird kaum Respekt zeigen. Vielleicht schreit er dich sogar an. Dabei sind die Grundlagen der Erziehung so einfach: Danke oder Bitte<\/strong>, das \u00fcbliche Gr\u00fc\u00dfen, auch in einer E-Mail, statt etwa einer Nachricht, die nur in der Betreffzeile geschrieben wurde, wobei die eigentliche E-Mail leer bleibt…<\/p>\n

Merkmal #4: Unerreichbar<\/strong><\/p>\n

So oft der schlechte Kunde auch den Kontakt sucht, sobald du ihn erreichen m\u00f6chtest (mit einem wirklich wichtigen Anliegen), wirst du vom Empfang abgewimmelt. Auf E-Mails wird nicht geantwortet oder gar mit dem kurzen Satz, dass diese Frage schon vor Wochen<\/strong> beantwortet wurde. Nat\u00fcrlich suchst du den Kontakt bei solch einem Kunden nicht so freiherzig und -willig, weshalb du nat\u00fcrlich einen guten Grund hattest, ihn zu (ver)suchen. Du kommst erst nach zahlreichen Versuchen<\/strong> weiter, was wieder Unmengen an Zeit und Nerven kostet.<\/p>\n

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Merkmal #5: Zahlungsmoral<\/strong><\/p>\n

Endlich ist die Arbeit erledigt und die Rechnung konnte geschrieben werden. Die Reaktionen darauf sind vielf\u00e4ltig, schlie\u00dfen aber zun\u00e4chst eine schnelle Anweisung des geschuldeten Betrages aus. Vielmehr wird die Rechnung nicht<\/strong> beglichen, die H\u00f6he des Betrages in Zweifel<\/strong> gezogen oder gar der Kontakt abgebrochen. Auf die Frage, was ein schlechter Kunden denn gerne f\u00fcr die geleistete (und nachweisbar gern genutzte) Arbeit zahlen m\u00f6chte wirst du h\u00f6ren: \u201eAm liebsten gar nichts.\u201c<\/p>\n

Schlechte Kunden in 3 Schritten loswerden<\/h3>\n

Auf dem Weg zur Freiheit #1: Generelle Freundlichkeit<\/strong><\/p>\n

Ist es sicher, dass du dir einen schlechten Kunden eingefangen hast (werden also mindestens zwei oder mehr der oben genannten Merkmale mit starkem Kopfnicken<\/strong> best\u00e4tigt), so m\u00f6chtest du ihn nat\u00fcrlich so schnell wie m\u00f6glich los werden. Bleibe dabei freundlich, aber bestimmend.<\/strong> Du bedankst dich f\u00fcr die bisherige Zusammenarbeit, kannst diese aber nicht weiterf\u00fchren.<\/p>\n

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Auf dem Weg zur Freiheit #2: Diplomatische Begr\u00fcndung<\/strong><\/p>\n

Dabei werden die eigentlichen Probleme verschwiegen, um keine Angriffsfl\u00e4che zu bieten. Vielmehr hat die Vergangenheit gezeigt, dass die geschaffenen Ergebnisse ihn nicht immer zu einem gl\u00fccklichen Kunden<\/strong> gemacht hatten (er wird das laut best\u00e4tigen) oder die Anfragen nicht perfekt<\/strong> zum Leistungsspektrum des Unternehmens passen, weshalb…<\/p>\n

Auf dem Weg zur Freiheit #3: Alternativen vorschlagen<\/strong><\/p>\n

…du dich entschuldigst und f\u00fcr zuk\u00fcnftige Auftr\u00e4ge andere Unternehmen empfiehlst. Selbst wenn das eine direkte Konkurrenz<\/strong> ist: vielleicht kommen die ja besser mit ihm klar (oder sind zumindest eine Zeitlang besch\u00e4ftigt). Du bedankst dich und k\u00f6nntest noch anmerken, dass er als Kunde gut in Erinnerung<\/strong> bleiben wird (wobei da jeder wohl an ganz eigene Gr\u00fcnde denken wird).<\/p>\n

\"schlechte-kunden6\"<\/p>\n

Mit den Konsequenzen leben<\/h3>\n

Wird der so \u201egemoppte\u201c Kunde bei all seinen Freunden und Kollegen schlecht \u00fcber dich reden: ganz sicher. Er wird der Konkurrenz von deinen miesesten Eigenschaften<\/strong> berichten, dich in allen sozialen Netzen blocken, um dann frei \u00fcber dich herzuziehen. Auch negative Bewertungen<\/strong> sind m\u00f6glich, da wo es halt geht.<\/p>\n

Deine Reaktion darauf zielt nicht<\/strong> auf den ehemaligen Kunden ab: da beschr\u00e4nkt sich der Kontakt auf freundliches Abweisen, falls doch noch Anfragen kommen. Sollte dich jemand auf das Thema ansprechen, so hei\u00dft es von deiner Seite aus nur: wir haben alles gegeben, aber in diesem speziellen Fall<\/strong> wollte es einfach nicht passen, da haben wir uns (zumindest von unserer Seite aus) freundlichst und schnell getrennt. An dieser Stelle darf noch ein wissendes Augenzwinkern folgen.<\/p>\n