Mitwirkung: Was tun, wenn der Kunde abtaucht?

Irgendwann passiert es: Du hast einen neuen Kunden gewonnen. Motiviert beginnst Du mit der Arbeit am Kundenprojekt und mittendrin taucht der Kunde einfach ab. Verschwindet von der Bildfläche. Oder die Zusammenarbeit wird immer zäher, das Verhältnis “komisch”. Das Ergebnis ist dasselbe: Am Ende reagiert er nicht mehr auf E-Mails, ist womöglich auch telefonisch nicht zu erreichen, stellt sich tot. Was nun? Lässt sich die Situation retten? Was kannst Du tun, um möglichst wenig Geld zu verlieren (und Nerven zu opfern)?

Mit einem geeigneten Prozess und den richtigen Vertragsbestandteilen, lässt sich eine solche Entwicklung vermeiden oder frühzeitig erkennen und eindämmen. Aber auch kurzfristige Maßnahmen können die Situation noch entschärfen.

Im Folgenden liest Du, wie Du mit der konkreten Situation umgehst und wie Du sie künftig vermeidest. Doch zunächst gilt es, das Projekt zu retten.

Erinnern und Nachfassen

Wer hat nicht schon einmal eine E-Mail übersehen? Ich denke, es ist für uns alle selbstverständlich, ein, zwei Mal nachzuhaken, wenn die Antwort nicht in der erwarteten Frist eintrifft. Eine freundliche Erinnerung kann das Problem bereits lösen.

Versuche es auch auf anderen, geeigneten Kanälen wie Telefon, Skype oder SMS. In kritischen Fällen hilft am ehesten ein “klassischer” Brief. Bevor Du Dir diese Mühe machst, solltest Du das Ziel und die Vorgehensweise festgelegt haben. Dazu gleich mehr.

Lage bewerten und weitere Vorgehensweise festlegen

Aussteigen oder Weitermachen? Darauf läuft’s hinaus. Ganz so einfach ist es allerdings nicht, denn es gibt rechtliche Hürden.

In jedem Fall solltest Du den Auftraggeber schriftlich darauf hinweisen, dass der Auftrag ohne seine Mitwirkungsleistung nicht erfüllt werden kann. Rechtlich gesehen ist ein Vertrag zu Stande gekommen und beide Seiten sind verpflichtet, ihren Teil zu leisten. Setze dem Kunden eine angemessene Frist, innerhalb derer er seine Mitwirkungsleistung erbringen muss. Was heißt angemessen? Das kommt auf den Einzelfall an, aber als Faustregel dürfte gelten: der Auftraggeber muss die realistische Möglichkeit haben, die Leistung innerhalb der Frist zu erledigen (ohne alles andere stehen und liegen lassen zu müssen).

Wenn Du aus dem Vertrag aussteigen möchtest, solltest Du in dem Schreiben auch erklären, dass Du den Vertrag kündigen möchtest, sofern der Kunde weiterhin die Mitwirkungsleistung verweigert. Dadurch kommst Du ohne weiteres Zutun aus dem Vertrag, wenn die Frist ohne Änderung verstreicht: der Vertrag gilt dann als aufgehoben. Doch Vorsicht: dadurch erlischt dann auch das Recht auf Vergütung, denn der Vertrag ist ja annulliert. Was bleibt, ist die Möglichkeit Schadenersatz einzufordern. Na ja. Das ist dann der Punkt, an dem man wohl besser einen Anwalt einschaltet.

Daher kann es auch sinnvoll sein, das Projekt durchzuziehen. In diesem Fall empfiehlt es sich, die Mitwirkung des Kunden genau im Blick zu behalten und bei Bedarf steuernd einzugreifen, also Mitwirkungsleistungen klar zu benennen und mit Fristen einzufordern.

Wer sich für rechtliche Details und Paragrafen begeistern kann, wird hier glücklich.

Lehren ziehen

Auch einem Projekt in Schieflage lässt sich u.U. noch etwas Nützliches abgewinnen. Wie lässt sich eine solche Entwicklung künftig vermeiden? Oder wenigstens eindämmen?

Mitwirkung des Kunden sichern

1. Klar die Erwartung kommunizieren: Frühzeitig auf notwendige Mitwirkungsleistungen hinweisen, möglichst auch gleich einen Termin oder eine Frist setzen.
2. Anzahlung vereinbaren: Eine Anzahlung oder Zahlung in mehreren Tranchen vereinbaren. Dadurch sinkt zum einen das Risiko eines Zahlungsausfalls. Zum anderen steigt für den Auftraggeber die Motivation, das Projekt zu einem guten Ende zu bringen, weil er bereits “investiert ist”. Neben der Aufteilung 50% vor Projektstart und 50% nach Projektende kann bei größeren Projekten auch eine dreistufige Aufteilung sinnvoll sein, beispielsweise 40% vor Projektstart, 30% bei Abschluss des Designs und 30% nach Projektende.
   Tipp: Unsere Vorlage für Anzahlungs- und Schlussrechnung macht den Einstieg in diese sinnvolle Praxis super leicht.
3. Vertragsstrafe (eher nicht empfohlen): Eine weitere Möglichkeit wäre die Vereinbarung von Vertragsstrafen oder Entschädigungszahlungen im Fall andauernder Verweigerung der Mitwirkungsleistung. Keine Frage: eine solche Klausel wirkt auf potenzielle Auftraggeber abschreckend. Es ist daher zu befürchten, dass Dir Aufträge entgehen und damit “unterm Strich” ein größerer Schaden entsteht als ohne.

Achte auf Warnsignale

1. Bauchgefühl: Es mag nicht immer zuverlässig sein, aber das Bauchgefühl ist dennoch häufig ein guter Ratgeber. Wenn die Chemie nicht stimmt, sollte die erste Warnlampe angehen.
2. Verspätete Anzahlung: Bezahlt der Kunde die Anzahlung pünktlich? Wenn der Kunde sich schon zu Beginn des Projekts schwer damit tut, Deine Rechnung zu begleichen, ist das eine ernste Angelegenheit. Egal ob der Kunde aus Gründen mangelnder Liquidität, fehlender Motivation oder schlechter Organisation zu spät bezahlt: Du solltest das als Warnsignal werten, denn der tatsächliche Grund ist letztlich von außen nicht zu erkennen und spielt auch nicht die entscheidende Rolle.
3. Alles super-dringend: Es kann nicht schnell genug gehen. Am liebsten hätte der Kunde alles schon gestern. Und überhaupt warum ist das so teuer? Will der Kunde den Auftrag besonders erledigt sehen, sollte er eigentlich bereit sein, einen Aufpreis zu bezahlen. Wenn er aber weder mit dem Preis noch mit dem Liefertermin zufrieden ist, geht sofort die nächste Warnleuchte an. Vielleicht ist es sinnvoll, diesen potenziell Kunden anderen zu überlassen.
4. Unverschämtheit! Bestimmte Kunden verhalten sich schlicht und einfach unverschämt. Sie behandeln dich nicht wie einen Geschäftspartner auf Augenhöhe, sondern sehen in Dir einen Gehilfen, haben ein forderndes Auftreten, kritisieren an allem herum, erwarten Deine Verfügbarkeit zu jeder Tages- und Nachtzeit, obwohl Du ihnen Deine Bürozeiten mitgeteilt hast. Das Signal ist klar: dieser Kunde denkt nur an sich und seine Bedürfnisse.

Je mehr der erwähnten Warnsignale aufleuchten, desto eher solltest Du von diesem Kunden Abstand halten. Du hast Dich selbständig gemacht, um Dein eigener Chef zu sein und eine Firma nach Deinen Vorstellungen und Werten aufzubauen. Dazu gehört auch die Freiheit, einem Kunden “auf-Nimmer-Wiedersehen” zu sagen, auch wenn es vielleicht schwer fällt, einen Auftrag abzulehnen. Das schafft Raum für Kunden, die besser zu Dir passen.

Zusammenfassung

Das kurzfristige Ziel bei einem solchen Problemprojekt sollte sein, den finanziellen und emotionalen Schaden zu minimieren. Du weißt am besten, ob Abhaken oder Durchziehen der bessere Weg ist. Wichtig ist nur: wenn Du es abhakst, dann lass auch richtig los. Dabei hilft, dass Du aus einer missratenen Situation für künftige Projekte dazulernst und so gestärkt neue Aufgaben angehen kannst.