Kundenbeziehungen sind ein laufender Prozess, der stetig optimiert werden sollte. Die Erfahrung der Kunden mit deinem Unternehmen muss positiv sein – und das absolut: vom ersten Kontakt, bis hin zum Abschluss, über alle Erinnerungen an dein Unternehmen bis hin zum nächsten Auftrag, über viele Jahre. Wir geben Tipps für einen flüssigen Service und einer optimierten Kommunikation.
Ein herzliches Willkommen
Es scheint so selbstverständlich: begrüße jeden Kunden freundlich und mit offenen Armen. Besonders im Einzelhandel ist diese Botschaft noch nicht angekommen, wo eher Waren-Bewacher mit Sprechfunktion rumstehen.
Wer es wagt diese zu aktivieren, bekommt noch einen „Killerblick“ als Begrüßung. „Entschuldigen Sie, dass ich Ihren Schlaf gestört habe.“ Doch Kunden haben (fast) immer die Wahl, welches Unternehmen sie bevorzugen.
Sie müssen sich nicht für dich entscheiden und sie können ihre Entscheidung auch in Zukunft überdenken. Übertreibungen sind auch hier zu vermeiden. Es geht um einen ersten Kontakt, der positiv hängen bleiben soll und dem weitere Kontakte folgen, bis wir wirklich vom Kunden gebraucht werden.
Sei erreichbar
Um einem persönlichen Kontakt näher zu sein, ist die generelle Erreichbarkeit ein Schlüsselelement. Nutze alle Kanäle, die auch deine Kunden nutzen. Oft beschränken sich Kontaktoptionen auf ein Formular. Biete daneben eine direkte Durchwahl an, einen Live-Chat, eine eigene WhatsApp-Gruppe, Nachrichtensysteme der Social Media-Angebote, Video-Konferenzen (etwa über Skype), TeamViewer-Hilfe und/oder individualisierte Anleitungen.
Die Qualität des Kontakts bestimmt, wie schnell das Vertrauen aufgebaut wird und damit gute Kundenbeziehungen. Und der Kunde bemerkt, dass in deinem Unternehmen Menschen arbeiten.
Tipp: Wenn du mehrere Kommunikationskanäle verwendest so stelle sicher, dass die Kanäle verbunden sind und die Informationen kanalisiert an gleicher Stelle landen.
Kundenbeziehungen: Von Mensch zu Mensch
Der Mensch ist ein wichtiger Faktor: niemand mag das Gefühl, mit Textbausteinen abgehandelt zu werden oder vorgelesene Standardsätze zu hören, die der Call Center-Agent runter leiert. Denn auch wenn es keine Face-to-Face-Situation ist, sollte dein Kunde eher das Gefühl haben mit einem Freund zu sprechen, als mit einem Roboter oder Zombie.
Sei normal: hier sprechen zwei Menschen miteinander, nicht Anrufer / E-Mail Nummer #3425 mit einem Service-Mitarbeiter, der viel zu kastenförmig Abläufen folgen muss.
Und für die kleineren Anbieter: der Telefonhörer ist auch nicht viel schwerer, als das Drücken der Maus zum Absenden einer E-Mail. E-Mails gehen gerne unter, der persönliche Anruf begeistert und ist weitaus effektiver. Also: rede mit deinen Kunden, nicht über sie hinweg.
Schnelle Reaktionszeiten
Seien wir ehrlich: kaum jemand hat die Ressourcen, um ein ganzes Call Center oder auch nur einen Mitarbeiter für Kundenanfragen abzustellen. Doch wer über alle Kanäle erreichbar sein möchte, muss reagieren. Und das immer schneller. Denn Kunden erwarten, dass Ihre Anfragen und Probleme innerhalb von 24 Stunden, oft sogar noch in kürzerer Zeit bearbeitet werden.
Interne Regeln können helfen, diese Anfragen in die gewohnten Arbeitsabläufe zu integrieren. So werden etwa alle Aufgaben, die weniger als zwei Minuten Zeit beanspruchen, sofort erledigt, alle weiteren Anfragen am Ende des Tages abgehandelt oder eingeplant und der Kunde darüber informiert.
Sei anders… und das konsistent
Und setze dich von deiner Konkurrenz ab. Biete also etwas an, dass dein Kunde sonst nicht erhält oder erfährt. So könntest du vorausschauend antworten: stellt dein Kunde eine Frage, so beantworte nicht nur diese, sondern denke auch darüber nach, welche weiteren Schritte der Kunde verfolgen wird und statte deine Antwort mit ergänzenden Informationen aus.
Auch persönliche (und trotzdem professionelle) Nachrichten haben ihren Reiz:
1. wenn als Schlussformel einer E-Mail noch etwas Nettes geschrieben wird und sei es nur die Freude oder das Meckern über das Wetter oder
2. echte Grußkarten – handgeschrieben – versendet werden, um einfach einmal „Danke“ zu sagen.
Sage „Ja!“
Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einer Anforderung kommt und du von Herzen antwortest, „Ja, klar können wir das umsetzen/lösen/liefern“, so stärkt das gute Gefühl deine Kundenbeziehungen. Du bist die Lösung, nicht selbst ein Problem. Wiederholt sich dieser Vorgang einige Male, so festigt sich der Eindruck, dass dein Unternehmen wirklich an seinen Kunden interessiert ist. Doch achte darauf, dass die Anfragen angemessen bleiben.
Sage „Nein!“
Es gibt Momente, da verlangt dein Kunde das Unmögliche. Jetzt musst du „Nein“ sagen, allerdings passend: so folgen dem Nein alle Details in einer Erklärung, warum die Anforderung nicht umsetzbar ist. Alles positiv verpackt und mit Alternativen gewürzt. Eine klare Ansage mag etwas verschrecken, ist aber ehrlicher im Umgang von Mensch zu Mensch, als Ja zu sagen und schon wenig später das Versprechen gebrochen zu haben.
Frage nach
Feedback – egal ob positiv oder negativ – ist Gold wert. Und damit meine ich nicht nur gezielt Umfragen zu starten, um die Sicht des Kunden auf dein Unternehmen zu erfahren. Praktisch schenkt jeder Kundenkontakt auch ein Feedback, das erfasst werden sollte. Sei ein guter Zuhörer. Frage nach der Meinung zu deinen Produkten, Dienstleistungen und Abläufen.
Wenn du vorne anstellst, dass dein Ansatz eine stetige Verbesserung deines Unternehmens für die Kunden ist, so wird die Rückmeldung auch weitaus ehrlicher erfolgen.
Automatisiere Prozessabläufe
Kleinen und selbst mittelständischen Unternehmen fehlt es oft an einer Kundendatenbank, die alle Informationen, Kontakte und Verkäufe an einer Stelle sammelt. Wir fahren oft blind bei unseren Kundenbeziehungen. Dabei gibt es gute CRM- und Projektmanagement-Software auch für den kleinen Preis. Mit nur einem Klick kann das Profil und damit die komplette Geschichte des Kunden mit deinem Unternehmen aufgerufen werden.
Dazu ist es wichtig, den Transaktionsprozess automatisiert zu erfassen, jedes Mal wenn der Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt tritt. Übrigens lassen sich dann auch Kunden filtern, um etwa VIP-Kunden zu entdecken oder um alte Kunden wieder zu aktivieren.
Fazit
Es sind oft nur Feinheiten die wir anpassen müssen, um die Kundenbindung zu stärken. Reden wir auf Augenhöhe von Mensch zu Mensch, so werden wir auch fairer behandelt. Und wenn die stetige Optimierung unser Ansatz bleibt, so profitieren beide Seiten. Dein Kunde wird sich an dich erinnern und das aus den richtigen Gründen.
