7 Kundentypen und wie du mit ihnen umgehst

Ein nicht ganz ernst gemeinter Blick auf verschiedene Kundentypen, mit denen wir es im Laufe unseres Arbeitslebens zu tun bekommen. Der Kunde ist König, doch die Monarchen verlangen nach ganz unterschiedlichen Huldigungen. Wir stellen die Stereotypen vor und geben Tipps zum optimalen Umgang mit ihnen.

Der Allemzustimmer

Woran du ihn erkennst: Egal was du präsentierst, es wird diesem Kunden gefallen. Er sagt also schnell ja (solange es zu seinem Budget passt). Auf umgesetzte Arbeiten reagiert er meist mit überschwänglicher Freude.

Wie du mit ihm umgehst: Hier ist eine gewissen Sensibilität gefragt. Dieser Kundentyp hat sich für dich entschieden und vertraut dir, ohne zu hinterfragen. Das bedeutet eine gewissen Verantwortung für das Ergebnis. Den Weg dahin bestimmst du, doch sollten wir nur das liefern, was den Kunden weiterbringt, nicht uns selbst. Ein Nachteil ist, dass wir nicht gefordert werden. Zu schnell liefern wir den zeitsparenden Standard, statt außergewöhnlicher Leistung.

Der Allesbesserwissende

Woran du ihn erkennst: An Sätzen wie „ich habe auch schon eine Bildbearbeitung benutzt und Videos aufgenommen und programmieren ist nicht so schwer, wie ich aus meinem HTML-Kurs weiß.“ Zu jedem Thema hat er nicht nur eine Meinung, sondern könnte es ja eigentlich auch gleich selbst machen.

Wie du mit ihm umgehst: Obwohl er schon „alles“ weiß, erwartet dieser Kunde professionelle Beratung von dir. Er versucht mit seinen Sprüchen auf Augenhöhe zu bleiben, um sich als gleichwertiger Partner herauszustellen. Wir akzeptieren dass, lassen uns in unserem Fachbereich aber auch nicht klein reden, sondern behaupten uns mit Fachwissen und entsprechenden Ergebnissen.

Der Stillschweigende

Woran du ihn erkennst: Nach dem Auftrag ist es schwer, an die nötigen Informationen, so etwa Texte und Bilder, zu kommen. Anrufe gelingen nur schwer, Termine gar nicht.

Wie du mit ihm umgehst: Bei deinem nächsten Kontakt musst du klarstellen, dass du die nötigen Schritte zur Erfüllung des Auftrags nur gehen kannst, wenn alle Informationen vorliegen und das nötige Material vorhanden ist. Lege sofort Termine fest, die dem weiteren Austausch dienen. Denn so ganz ohne Rückmeldung oder Antworten auf offene Fragen wird das Projekt im leeren Raum hängen. Sei spezifisch, nutze jeden Termin bestmöglich und denke pro-aktiv voraus, welche Probleme auftauchen könnten, um für mehr Fälle gewappnet zu sein.

Der Vorwutschnaubende

Woran du ihn erkennst: Am lauten, cholerischen Gehabe. Am Anfang (vielleicht noch) nicht zu dir, aber zu Mitarbeitern und der Umgebung.

Wie du mit ihm umgehst: Es ist recht schwer, auf leicht erregbare, jähzornige Menschen und deren Wutanfälle zu reagieren (zumindest, wenn du diesen Kunden behalten möchtest). Bleibe selbst ruhig und gelassen, nehme den Vorgang nicht zu Herzen/ernst und bestehe darauf, nicht angeschrien oder beleidigt zu werden. Du bist ein Profi, erwachsen und hörst auch in normaler Lautstärke auf die Vorgaben des Kunden. Genauso bei Fehlern von deiner Seite: auch da hast du einen normalen, sachlichen Kommunikationsstil verdient.

Der Ungeduldige

Woran du ihn erkennst: An den zahlreichen Anrufen und E-Mails, auch zu ungewöhnlichen Zeiten. Dieser Kunde geht davon aus, dass seine Projekte vor allen anderen Vorrang haben (unabhängig davon, ob er viel oder wenig zahlt).

Wie du mit ihm umgehst: Hier gilt es klar zu sagen, dass dein Wochenende heilig ist und Anrufe nur zu den angegebenen Öffnungszeiten beantwortet werden. Jeder deiner Kunden verdient eine schnelle Umsetzung, da kann sich die Reihenfolge des Abarbeitens nicht daran orientieren, wer am meisten nervt. Erkläre dem Kunden, warum die Aufgaben noch nicht umgesetzt wurden und für welchen Zeitraum er eingeplant ist. Das mag ihm nicht immer schmecken, doch arbeitest du für alle Kunden, in der von dir festgelegten Abfolge.

Der Unsichere

Woran du ihn erkennst: Dieser Kunde findet alles interessant, kann sich aber nur schwer festlegen. Praktisch bei jedem Termin kommt es zu Änderungswünschen, die (übertrieben gesagt) aus der bestellten Homepage einen Flyer werden lassen.

Wie du mit ihm umgehst: Stelle klar, dass jede Änderung Zeit und Geld kostet. Oft ist dem Kunden nicht bewusst, wie weitreichend seine Entscheidungen sind und das Ideen nicht einfach mal eben so „schnell, schnell“ ausgetestet werden können. Selbst vermeintlich kleine Änderungen, wenn etwa aus einem blauen ein roter Flyer entstehen soll, hat Auswirkungen auf die Auswahl der Fotos, dem Zusammenspiel mit weiteren Farben, den Kontrasten, ect. … Alle Änderungen und Versuche werden gerne übernommen, doch nur gegen eine entsprechende Entlohnung.

Der Verschwundene

Woran du ihn erkennst: Nach einem ersten, sehr viel versprechenden Kontakt bleiben die nächsten Schritte aus. Es wurde ein Angebot gesendet, vielversprechende Antworten folgten, doch plötzlich bricht der Kontakt ab.

Wie du mit ihm umgehst: Solange kein weiterer Kontakt zustande kommt, können wir nur vermuten. Vielleicht war schon die vielversprechende Antwort eher eine nett gemeinte Absage. Oder dein Kunde war nicht der Entscheider und es wurde eine andere Lösung gewählt. Dann geht es gerade mit voller Kraft bei deiner Konkurrenz weiter. Suche den direkten Kontakt und kläre die Lage.

Fazit

Jeder Kunde ist individuell und ganz anders. Trotzdem hast du in der Auflistung sicher den einen oder anderen Kunden wiedererkannt. Oft sind es ja auch Mischungen aus den genannten Stereotypen. Als Unternehmer geht es dir um den Umsatz, nicht um persönliche Gefühle. Und so wird jeder Kunde mit seinen Eigenarten willkommen geheißen. Trotzdem verlangen wir Respekt, für uns als Menschen und Profi.