10 Wege, um mit Änderungswünschen deiner Kunden umzugehen

Der Kunde weiß nicht, was er will, aber das gerne sofort. Ständig nervt er mit Änderungswünschen, die zum Teil ja auch noch ganz sinnvoll sind. Dennoch führen diese „Störungen“ zu einem eher holprigen Ablauf – für beide Seiten. Die Lösung sind klare, schriftlich fixierte Regeln. Nur so gelingt die harmonische Zusammenarbeit. Wir zeigen gleich 10 Wege auf, um mit Änderungswünschen deiner Kunden umzugehen.

Tipp #1: Partnerschaftliche Kommunikation

Von Anfang an geht es um eine Partnerschaft auf Augenhöhe. Sieht dein Kunde dich als „irgendein Kreativer“ oder als den „Computer-Menschen“, so wird er dich kaum ernst nehmen. Da er von deiner Arbeit keine Ahnung hat, wird er versuchen dich auf dem Gebiet zu schlagen, das er kennt: als Unternehmer. Und das ist oft ein Schwachpunkt der Kreativen, die sich oft viel lieber als Künstler sehen. Schon zum Projektstart muss also die Grundlage für eine gesunde Partnerschaft gelegt sein. Als Ziel wird eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung angestrebt, in der die eingesetzte Zeit und Ideen beider Partner respektiert werden.

Tipp #2: Kunden verstehen, Änderungswünsche vermeiden

Leider haben wir im Arbeitsalltag selten so viel Luft, um jedem Kunden die gleiche und große Liebe entgegenzubringen, die er vielleicht verdient hat. Immerhin geht es um sein Unternehmen, das durch unsere Kreativität ansprechend abgebildet werden soll. Viel öfter ist das Ziel der schnelle Abschluss, die noch schnellere Umsetzung und dann hoffentlich bald auch die Begleichung der Rechnung.

Dabei sparen wir unglaublich viel Zeit und noch mehr Stress, wenn wir uns zum Start des Projekt zurücklehnen, um sich in Ruhe in den Kunden hinein zu versetzen, statt ihn schnell einer altbekannten Schublade zuzuordnen. So vermeiden wir Änderungswünsche, bevor die ersten Schritte überhaupt erfolgt sind: wir sind einfach näher am Kunden und seinen Bedürfnissen.

Tipp #3: Änderungspolitik

Es ist einfach sicherer für dich, wenn deine Revisionspolitik genau definiert wurde, bevor es zu einem Kundenkontakt kommt. Sogar auf deiner Website könnten diese Regeln stehen, sollten aber auch im Gespräch angemerkt werden. Was wäre denn auch das Gegenteil von einer aufgestellten Regel: unlimitierte Änderungen, wie es dem Kunden gerade Spaß macht? Natürlich ergeben sich dann und wann Revisionsgründe, doch sollten die Änderungsoptionen stark eingeschränkt werden, um den Kunden zum Fokussieren zu zwingen.

Tipp #4: Optimierungsrunden klar definieren

Teile nicht nur die Anzahl der Änderungsrunden mit, sondern definiere auch ein, zwei „Milestones“. Dein Kunde muss so in den Prozess eingebunden werden, dass er an verschiedenen Stellen zwar noch eine Wahl hat, es danach aber kein Zurück mehr gibt. Wurde etwa „Milestone 1“  mit zwei Revisionsrunden erreicht, so wird eine Zwischenrechnung fällig, womit auch die bisherige Arbeit abgenommen wird. In der zweiten Hälfte werden ebenso zwei Änderungsoptionen angeboten, dann kommt die abschließende Rechnung. So werden nicht nur die Revisionsschritte definiert, sondern eine Stufe darüber auch noch gröbere Schritte, die dank einer Rechnungsstellung hart unterstrichen werden.

Tipp #5: Schrittweise informieren

Präsentieren wir dem Kunden nur das Ergebnis eines längeren Arbeitseinsatzes, so kann er kaum abschätzen, wie viel Zeit und Mühe bis zu diesem Stand investiert wurden. Und vielleicht meint er ja auch wirklich, dass der Flyer doch recht schnell statt in einem roten in einem blauen Grundton neu gestaltet werden kann, während du gerade an seiner Website arbeitest (und von einem Flyer noch nie gehört hast).

Es ist also unsere Aufgabe den Kunden an die Hand zu nehmen und charmant über die zahlreichen Zwischenschritte zu informieren, etwa über kurze Infomails, die zwar noch kein neues Ergebnis zeigen müssen (in der Programmierung mit x Zeilen neuem Code ja auch kaum möglich), aber dann doch das Gefühl vermitteln: der arbeitet hier stetig für mich und mein Unternehmen und wenn ich da Wünsche äußere, bewirken diese einen großen Arbeitsaufwand: denn diesen hat er ja stetig abgebildet bekommen.

Tipp #6: Design ist subjektiv

Konflikte entstehen immer wieder, da gutes Design sehr subjektiv ist. Geht es um den persönlichen Geschmack, so hilft kein Argumentieren mehr. Als Unternehmer und Handwerker (nicht Künstler) erledigen wir den Auftrag bestmöglich im Sinne des Kunden, doch unseren eigenen Geschmack muss das alles nicht treffen. Denn es stimmt einfach: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Im schlimmsten Fall produzieren wir ein Ergebnis, das uns eher nicht als Referenz dient.

Tipp #7: Echte Fehler eingestehen

Der ein oder andere kennt das vielleicht noch aus der Schule: Thema verfehlt, sechs, setzen. Wir nutzen Worte, um visuelle Erlebnisse zu beschreiben. Da kann es vorkommen, das man aneinander vorbei geredet hat. Hier greifen nicht die zuvor definierten Änderungsrunden, sondern es zählt einzig die ehrliche Entschuldigung. Hier greift die zuvor genannte Informationspolitik, um weitaus schneller zu bemerken, falls man sich verrannt hat. Vielleicht werden Fehler aber auch erst später klar, wenn der coole Font von den meisten Besuchern als unlesbar bezeichnet wird oder die neue Landingpage-Struktur die Konversationsrate praktisch auf null gesetzt hat. Entschuldigen, nachbessern, klären.

Tipp #8: Bleib‘ ruhig und flexibel

Auch wenn klare Regeln aufgestellt wurden: es ist nichts in Stein gemeißelt. Sucht dein Kunde den Kontakt, so freue dich über diese Kommunikation. Schlimmer ist die Stille, so ganz ohne Kunden. Bleib ruhig, antworte schnell, aber bestimmt. Es gibt immer Optionen: entweder die Revisionsrunden sind schon genutzt worden, dann kannst du für weitere Änderungen etwa stundenweise abrechnen, oder es ist dein Lieblingskunde und du bist einfach mal kulant (wobei du diese Kulanz natürlich gut und als Ausnahme kommunizierst). Und bleiben wir ehrlich: manche Änderungen lassen sich so leicht und schnell umsetzen, dass wir auch mal ein Auge zudrücken können.

Tipp #9: Schriftlich fixiert

Im Angebot, wie auch im Vertrag, werden alle genannten Punkte schriftlich fixiert. Dein Kunde muss mit seiner Unterschrift bestätigen, dass die Änderungsrunden eingeschränkt und darüber hinaus gehende Arbeiten stündlich abgerechnet werden. Die Ernsthaftigkeit wird damit unterstrichen. Punkt. Trotzdem behält Tipp #8 seine Gültigkeit: trotz Vertrag kannst du bei Bedarf auch kulant sein. Mit der schriftlichen Fixierung wird aus einer schwammigen Idee ein fest gezurrtes Produkt.

Tipp #10: Sag‘ einfach Nein!

Im Beitrag Schlechte Kunden erkennen und zur Hölle schicken: So machen das die Profis haben wir schon beschrieben, wie du generell zu einem Kunden Nein sagen kannst. Das Nein kann sich aber auch auf einen Teilbereich beschränken. So kann etwa nicht jede Änderung über Nacht erfolgen, wie es sich der Kunde vielleicht wünscht. Informiere deinen Kunden positiv darüber: die Änderung wird schnellst möglich, spätesten aber bis zum (Datum eintragen) erledigt sein.

Auch ein Nein zu weiteren Revisionen ist möglich. Dann greift entweder der Stundensatz oder die Änderungen werden nicht vorgenommen. Keiner mag solche Konflikte, wie sonst soll man aber als Unternehmer überleben? Bestehe im Gespräch durch das Bestehen auf deinen Standpunkt: du bist immerhin der Profi in deinem Bereich.

Fazit

Ganz ausschließen lassen sich die Änderungswünsche eines Kunden nicht, selbst wenn du endlich herausfindest, wie man die Gedanken eines Kunden liest. Kommt der Wunsch auf dich zu, so lasse ihn etwas reifen: warte ab, ob vom Kunden nicht eine weitere, etwas anders lautende Idee kommt. Schreibe ihm dann das Datum der Umsetzung, wie viele Änderungswünsche noch möglich sind und welche Ideen du einbringst bzw. was dich von der Umsetzung des Wunsches abhält. So erfolgt die Kommunikation auf Augenhöhe, fair und für beide Seiten zur vollsten Zufriedenheit.