Schlechte Kunden erkennen und zur Hölle schicken: So machen das die Profis

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Bevor es so richtig negativ wird: der weitaus größte Anteil der Kunden, mit denen wir im Laufe eines Geschäftslebens Kontakt haben, ist unkompliziert, freundlich und fair. So macht die Arbeit Spaß. Doch dann gibt es diesen einen Kunden, der nervt, nicht bezahlt und auch noch schlecht über dich redet. Wir zeigen, wie du solch einen Terrorkunden erkennst und elegant entsorgst. Denn: Nicht jeder Kunde ist ein König

Der Unterschied zwischen anspruchsvollen und schlechten Kunden

Dabei ist zunächst klarzustellen, dass zwischen einem anspruchsvollen Kunden, der für sein Unternehmen brennt und dich herausfordert, und einem „Arbeitsterrorristen“, der mehr als nur Stress verursacht, ein großer Unterschied besteht.

Auch wenn die Techniken schnell erlernt sind, um schlechte Kunden elegant zu entsorgen, solltest du diese nur im Extremfall anwenden. Kunden, die positiv herausfordern, heben deine Arbeit oft auf die nächste Stufe. Abgewiesene und somit vor dem Kopf gestoßene Kunden werden negative Werbung verbreiten und zwar stärker, als sich positive Mundpropaganda je auswirken könnte. Gehe also behutsam vor und probiere die folgenden Schritte.

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Schlechte Kunden zielsicher in 5 Schritten erkennen

Merkmal #1: Kontaktversuche

Schlechte Kunden suchen öfters den Kontakt, als alle deine anderen Kunden (zusammen). Die Frequenz an Anrufen, E-Mails und hingeworfenen Notizen ist zeitraubend und verstörend. Dabei geht der schlechte Kunde davon aus, dass du praktisch nur für ihn arbeitest. Für jede noch so einfache Frage und Aufgabe musst du bereit stehen: nicht ASAP, sondern praktisch schon gestern, vorauseilend oder schöner formuliert: pro-aktiv. Pro-aktiv wird dabei gerne aber mit hellseherischen Fähigkeiten gleichgesetzt.

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Merkmal #2: Anzahl an Änderungswünschen

Während der Umsetzung kommen von einem schlechten Kunden fortlaufend neue Ideen, Änderungswünsche und Erweiterungen. Da wird aus einem einseitigen Din A5-Flyer schnell eine Firmenbroschüre – natürlich für den gleichen Preis, denn die ganzen „Ideen“ kommen ja schließlich vom Auftraggeber: du hast ja kaum etwas gearbeitet. Diese ewigen Neustarts und Optimierungen kosten Geld und vor allem Zeit, die deinen anderen, viel netteren Kunden fehlt.

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Merkmal #3: Unerzogen

Ob er nur unhöflich oder gar herrisch und beleidigend ist: ein schlechter Kunde wird kaum Respekt zeigen. Vielleicht schreit er dich sogar an. Dabei sind die Grundlagen der Erziehung so einfach: Danke oder Bitte, das übliche Grüßen, auch in einer E-Mail, statt etwa einer Nachricht, die nur in der Betreffzeile geschrieben wurde, wobei die eigentliche E-Mail leer bleibt…

Merkmal #4: Unerreichbar

So oft der schlechte Kunde auch den Kontakt sucht, sobald du ihn erreichen möchtest (mit einem wirklich wichtigen Anliegen), wirst du vom Empfang abgewimmelt. Auf E-Mails wird nicht geantwortet oder gar mit dem kurzen Satz, dass diese Frage schon vor Wochen beantwortet wurde. Natürlich suchst du den Kontakt bei solch einem Kunden nicht so freiherzig und -willig, weshalb du natürlich einen guten Grund hattest, ihn zu (ver)suchen. Du kommst erst nach zahlreichen Versuchen weiter, was wieder Unmengen an Zeit und Nerven kostet.

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Merkmal #5: Zahlungsmoral

Endlich ist die Arbeit erledigt und die Rechnung konnte geschrieben werden. Die Reaktionen darauf sind vielfältig, schließen aber zunächst eine schnelle Anweisung des geschuldeten Betrages aus. Vielmehr wird die Rechnung nicht beglichen, die Höhe des Betrages in Zweifel gezogen oder gar der Kontakt abgebrochen. Auf die Frage, was ein schlechter Kunden denn gerne für die geleistete (und nachweisbar gern genutzte) Arbeit zahlen möchte wirst du hören: „Am liebsten gar nichts.“

Schlechte Kunden in 3 Schritten loswerden

Auf dem Weg zur Freiheit #1: Generelle Freundlichkeit

Ist es sicher, dass du dir einen schlechten Kunden eingefangen hast (werden also mindestens zwei oder mehr der oben genannten Merkmale mit starkem Kopfnicken bestätigt), so möchtest du ihn natürlich so schnell wie möglich los werden. Bleibe dabei freundlich, aber bestimmend. Du bedankst dich für die bisherige Zusammenarbeit, kannst diese aber nicht weiterführen.

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Auf dem Weg zur Freiheit #2: Diplomatische Begründung

Dabei werden die eigentlichen Probleme verschwiegen, um keine Angriffsfläche zu bieten. Vielmehr hat die Vergangenheit gezeigt, dass die geschaffenen Ergebnisse ihn nicht immer zu einem glücklichen Kunden gemacht hatten (er wird das laut bestätigen) oder die Anfragen nicht perfekt zum Leistungsspektrum des Unternehmens passen, weshalb…

Auf dem Weg zur Freiheit #3: Alternativen vorschlagen

…du dich entschuldigst und für zukünftige Aufträge andere Unternehmen empfiehlst. Selbst wenn das eine direkte Konkurrenz ist: vielleicht kommen die ja besser mit ihm klar (oder sind zumindest eine Zeitlang beschäftigt). Du bedankst dich und könntest noch anmerken, dass er als Kunde gut in Erinnerung bleiben wird (wobei da jeder wohl an ganz eigene Gründe denken wird).

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Mit den Konsequenzen leben

Wird der so „gemoppte“ Kunde bei all seinen Freunden und Kollegen schlecht über dich reden: ganz sicher. Er wird der Konkurrenz von deinen miesesten Eigenschaften berichten, dich in allen sozialen Netzen blocken, um dann frei über dich herzuziehen. Auch negative Bewertungen sind möglich, da wo es halt geht.

Deine Reaktion darauf zielt nicht auf den ehemaligen Kunden ab: da beschränkt sich der Kontakt auf freundliches Abweisen, falls doch noch Anfragen kommen. Sollte dich jemand auf das Thema ansprechen, so heißt es von deiner Seite aus nur: wir haben alles gegeben, aber in diesem speziellen Fall wollte es einfach nicht passen, da haben wir uns (zumindest von unserer Seite aus) freundlichst und schnell getrennt. An dieser Stelle darf noch ein wissendes Augenzwinkern folgen.

Schlechte Kunden fern halten

Je höher deine Preise, desto weniger schlechte Kunden wirst du haben. Schlechte Kunden respektieren weder dich, noch deine Arbeit, weshalb sie darin auch kaum einen Wert erkennen. Je mehr ein Kunde in dich investiert, desto eher wird sein Interesse steigern, die Zusammenarbeit harmonisch zu gestalten.

Vielleicht ist aber auch nur deine Werbung falsch ausgelegt, so dass dich deine Zielgruppe einfach anders versteht, als du es dir wünschst. Du bestehst auf keine Verträge, sondern dir reichen mündliche Absprachen, was im Zweifel immer für Probleme sorgen kann. Es sollte klar sein welches Produkt oder welche Dienstleistung der Kunde in welchem Zeitraum erwarten kann.

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Fazit

Dein Bauchgefühl wird dir schnell verraten, wann du an einen schlechten Kunden geraten bist. Oft reicht auch der Blick auf das klingelnde Telefon mit der Nummer, die du einfach nicht beantworten möchtest. Die Trennung ist schwer, doch ist es geschafft, hast du mehr Zeit und Ruhe, um für deine Lieblingskunden weitaus mehr Einsatz zu zeigen. Ressourcen werden frei und Steine vom Herzen genommen.

Dirk Metzmacher

Dirk Metzmacher ist der Herausgeber des Photoshop-Weblogs, sowie Fachjournalist und Content-Profi, dessen Artikel seit über 12 Jahren Leser von Fachpublikationen wie DigitalPhoto, Dr.Web, PSD-Tutorials und (in zahlreichen Content Marketing-Kampagnen) Unternehmen von den Grundlagen bis hin zu professionellen Arbeitsweisen begleitet haben.

Kommentare (7) Schreibe einen Kommentar

  1. Danke Dirk,

    für diesen hervorragenden Artikel, der die Praxis in unserer Branche sehr genau abbildet. Wohl jeder Dienstleister kennt solche Kunden und ärgert sich damit herum. Dein Artikel ist zumindest für mich Anlass genug, mal wieder etwas auszumisten.

    Grüße aus Köln
    Horst Gräbner

    Antworten

  2. Sehr gerne, Horst! Und Ausmisten ist dann und wann nicht schlecht: du wirst freier sein für bessere Kunden!

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  3. Pingback: Schlechte Kunden erkennen und zur Hölle schicken: So machen das die Profis | Photoshop-Weblog – Alles zum Thema Bildbearbeitung

  4. Hey,

    gratuliere zu diesem guten und sehr praxisnahen Artikel!

    Ich habe selbst 15 Jahre in und für Web-Agenturen gearbeitet und musste bei allen 5 Merkmalen nicken. Da kommen die Bilder und Erinnerungen zu den betreffenden Kunden direkt wieder in’s Gedächtnis 😉

    Es kann wirklich sehr belastend sein, solche Kunden zu haben.

    Bevor man einen Kunden aber zur Hölle schickt, sollte vorher immer erst das Gespräch gesucht werden. Unter Umständen ist dem Kunden gar nicht bewusst,
    welchen Aufwand er erzeugt und warum das so ist.

    Wenn es dann doch so weit sein sollte, haben wir damals auch mit der Empfehlung von guten Alternativen die besten Erfahrungen gemacht. Oft ist es wirklich so, dass der Kunde dort besser klar kommt (Manchmal auch, weil er dort besser erzogen wird 😉

    Viele Grüße
    Nico

    Antworten

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